5 функций Chat2Desk, которыми вы не пользуетесь

Dilara Mamedova

Чем отличается работа в агрегаторе от работы с мессенджерами напрямую? В первую очередь – здесь удобно выстраивать бизнес-процессы. Мы собрали пять функций, о которых вы можете не знать, но которые способны серьезно улучшить качество работы.

1. Теги

Зачем нужны: для сегментирования аудитории

Когда клиентов много, среди них сложно ориентироваться. Правило грамотного маркетолога – разделять и властвовать, то есть сегментировать клиентскую базу и работать с каждой группой отдельно.

С тегами вы:

  • выгрузите статистику по заданным клиентам или обращениям;
  • автоматически назначите чаты на операторов или группы операторов;
  • запустите туннели продаж;
  • запустите рассылки и выполните другие массовые действия – например, подарите бонусы в честь дня рождения.

Теги присваиваются клиентам и диалогам: например, тег клиента определяет отрасль или регион, а тег обращения указывает на конкретную задачу. По факту, продуманное использование тегов превращает Chat2Desk в своеобразную внутреннюю CRM, где хранится история взаимодействия с клиентом.

Пять способов сгруппировать теги (но всегда можно придумать свои):

  • по платежеспособности;
  • по этапу воронки;
  • по продукту, которым клиент интересуется;
  • по языку и региону;
  • по менеджеру, который ведет клиента.

2. Автоматическое формирование счетов

Зачем нужно: для удобных продаж

Вы наверняка слышали о туннелях продаж, или автоворонки в мессенджерах. Это триггерные цепочки сообщений, которые запускаются по заданному признаку. С помощью туннеля продаж вы подогреваете клиента перед финальным предложением или делитесь с ним новостями и сообщениями об акциях. Туннели могут быть модифицированы – например, если клиент ответил вам и его нужно переключить на другую автоворонку.

Туннели чаще всего используются как инструмент поддержания контакта с клиентом. Немногие знают, что туннели умеют интегрироваться в платежные системы. Вы формируете счет в Робокассе из личного кабинета, отправляете клиенту ссылку. Он оплачивает товар или услугу, после чего в чате появится уведомление о завершении платежа. А дальше диалог может автоматически отправиться, например, в отдел логистики, где сотрудники произведут отгрузку товара.

Таким образом, вы уберете рутину из финансовых операций и упростите жизнь бухгалтеру. Не нужно ничего искать и формировать в платежных системах: функционал и статус оплаты доступны из кабинета Chat2Desk. Если вы продаете товары через интернет и хотите подключить оплату через мессенджеры, то такая функция будет незаменима.

3. Оценка качества

Зачем нужны: для повышения качества сервиса

Топовый функционал, с которым вы за пару секунд определите эффективность поддержки в мессенджерах. Оценка качества – это предложение оценить работу оператора после завершения диалога. Шкалу оценок вы определяете сами: это могут быть цифры от 1 до 10, палец вверх или вниз и любой другой смайлик.

Результаты рейтингов выгружаются через статистику. Вы быстро выявите проблемные зоны и узнаете, насколько качественно работают операторы. На основании рейтингов легко построить систему мотивации персонала, премировать сотрудников с высокими оценками и штрафовать тех, кто отрабатывает обращения недостаточно хорошо.

4. Группы операторов

Зачем нужны: для организации внутренних процессов

Группы операторов пригодятся, если в мессенджерах работают операторы из нескольких отделов. Например, клиенту нужна техническая консультация: вопрос будет назначен не на конкретного оператора, который может быть офлайн, а на группу отдела техподдержки. Система проанализирует, кто из операторов в сети, и назначит сотрудника на основании загруженности или степени квалификации. Группы назначаются автоматически через меню самообслуживания или вручную супервайзером.

Такую систему можно использовать для полноценной организации бизнес-процесса. Новый клиент попадает к менеджеру по продажам. Он выявляет потребности клиента, продает услугу (например, печать полиграфии) и направляет клиента дизайнерам. Дежурный сотрудник согласовывает макет и отправляет заявку в бухгалтерию для оплаты. Заключительным этапом станет отдел логистики, где после оплаты счета сотрудники произведут отгрузку и отправят заказ по нужному адресу.

Главное – весь процесс будет происходить автоматически, операторам нужно лишь выполнить свою часть работы и передать чат в следующий отдел. Это ускоряет внутренние коммуникации в компании.

5. Меню самообслуживания

Зачем нужно: для автоматизации ответов

Меню самообслуживания давно распространено в call-центрах: «Нажмите 1, чтобы проверить баланс, 2 – чтобы узнать о новых акциях, 3 – чтобы поговорить с оператором». Аналогичную возможность предлагают и мессенджеры.

По сути, это визуализированный чат-бот, который может настроить любой человек, имеющий представление о высокочастотных обращениях в компанию. Вы выстраиваете дерево вопросов, которые отправляются клиенту, указываете внутри каждый ответ. На меню самообслуживания переводится в среднем 30% клиентов. А в некоторых случаях занятость операторов падает в 2-3 раза.

Дополнительный плюс функции – даже если клиент в результате переведет диалог на оператора, он придет уже разогретым, так как получил первоначальную информацию из меню самообслуживания. И скорость обработки заявок станет меньше.

Поиск новых решений

Chat2Desk – платформа, которая постоянно разрабатывает обновления. В нашем арсенале есть бесплатные и платные функции, которые сделают продажи и поддержку клиентов в мессенджерах удобнее и проще. Напишите нам через виджет, и мы подберем оптимальный функционал, который будет отвечать запросам вашей компании.