Чат-бот: особенности и преимущества разговорного интерфейса

Dilara Mamedova

Привычный диалог вместо сложного меню или мудреных команд, оперативные ответы вместо ожидания на линии… Чат-бот уже сегодня дает фору другим видам интерфейсов и продолжает развиваться. Рассказываем, почему обойтись без него уже нельзя, и какие особенности стоит учесть при разработке.

Интерфейс как способ взаимодействия

Мы не можем брать электричество из воздуха. Чтобы компьютер заработал, нужно подключить его к сети через дополнительное звено: например, розетку и блок питания. Если объяснять это на языке программирования, то розетку можно назвать интерфейсом, через который пользователь – человек – взаимодействует с электричеством.

По аналогии с этим примером, при взаимодействии клиента с компанией интерфейсом выступает любой посредник: сайт, телефон или чат-бот в мессенджерах.  

Чат боты и их преимущества

По прогнозам консалтинговой компании Juniper Research, через три года чат-боты, вместе с другими обработчиками естественного языка, будут экономить бизнесу 8 миллиардов долларов в год. Аналогичная цифра в 2017 году составляла лишь 20 миллионов.

Причина такого молниеносного роста – удобство и для клиентов, и для компаний. В чем оно выражается?

1. Чат в мессенджере всегда под рукой и, чтобы связаться с компанией, пользователю не нужно искать адрес сайта или скачивать приложение. Снижается количество действий, которые нужно совершить для контакта – а, значит, клиенту будет проще выбрать вас, а не конкурентов.

2. Чат-боты позволяют организовать в мессенджерах «невидимый» домашний экран, который поддается полной персонализации. Можно узнавать баланс и вносить средства на счет, читать новости, отслеживать статус заказа и настроить напоминания. Компаниям стоит лишь интегрировать команды чат-бота с внутренними системами, и клиент сможет получать полезную информацию в одном месте.

3. Мессенджеры дают доступ к полной истории как пользователю, так и сотрудникам компании. Это, во-первых, увеличивает оперативность обратной связи. А во-вторых, клиент в любой момент может отмотать переписку и вспомнить нужную информацию.

Первый шаг

Если чат-бота у вас нет, начните с простого: настройте его в конструкторе ботов Chat2Desk. Такой бот будет работать по ключевым словам и отправлять в соответствии с ними ответы на обращения клиентов.

Основная задача в таком случае – прописать все возможные сценарии разговора и правильно подобрать ключи. Впрочем, бота можно (и нужно) регулярно дорабатывать в соответствии с реакциями клиентов, а также настроить переадресацию сложных обращений на оператора.

Внедрение даже простейшего чат-бота автоматизирует часть работы, лежащей на операторах, и освободит их время для более сложных запросов. Бот может не только решать часть проблем клиентов, но и собирать предварительную информацию для последующей передачи оператору. В связке «чат-бот+оператор» эффективность работы возрастает.

Трудности перевода

Возможности чат-бота ограничены его же спецификой: он не всегда способен распознать живую человеческую речь. Поэтому ситуации, когда бот не понимает пользователя – не такая уж и редкость. Происходит это потому, что «естественный» язык при программировании не всегда сохраняет свою естественность: в живом разговоре присутствуют отсылки к контексту и лингвистические нюансы. Работающий на ключевых словах чат-бот не способен распознать эти детали.

Проблемы можно избежать, подключив к обработке обращений искусственный интеллект. Для его работы нет необходимости прописывать вручную сценарии диалогов. Виртуальные помощники обучаются на реальных чатах и способны выполнять больший спектр задач:

  • оценивать сложность обращения;
  • прогнозировать ситуацию и подсказывать клиенту варианты решения проблемы;
  • анализировать документы и картинки;
  • классифицировать объекты;
  • постоянно самообучаться, пополняя базу знаний новыми обращениями.

Впрочем, выпускать чат-бот даже на искусственном интеллекте в свободный полет нужно осторожно. Никто не застрахован от ситуации, в которую Тинькофф-банк попал с вышедшим из-под контроля ботом Олегом. Главное, о чем следует помнить, чат-бот – это инструмент, и наибольшую эффективность он покажет, только когда за ним будет стоять квалифицированный сотрудник.

Возможности

Разговорный интерфейс дает клиентам возможность общаться на привычном для них языке и оптимизирует работу в компании. Добавив такого сотрудника, вы можете обрабатывать больше заявок, а операторов потребуется для этого меньше.

Гибридное общение становится все более востребованным. По данным издания Business Insider, в 2021 году 80% компаний будут использовать боты. А, значит, скоро они превратятся из преимущества в необходимость. Ловите тренд.