Как эффективно использовать теги

Dilara Mamedova

Вселенная стремится к хаосу, но Chat2Desk придумал, как с этим бороться – по крайней мере, в ваших чатах. Проработанная структура тегов поможет не утонуть в потоке диалогов, которые приходится обрабатывать ежедневно.

Зачем нужны теги?

Теги – это ключевые слова. Вы присваиваете их клиентам и обращениям для группировки, простоты поиска и других целей.

  1. Теги структурируют и сортируют контакты.
  2. Они помогают оператору правильно работать с клиентом: например, отмечать важных клиентов или пользователей, которые интересуются определенной услугой.
  3. С ними оператор легко перенаправит клиента в другие отделы: для этого заведите теги типа «бух» (подлежит просмотру бухгалтером) или «саппорт» (требуется поддержка разработчиков).
  4. Отфильтруйте чаты по тегам, если из-за обилия обращений их стало сложнее обрабатывать.
  5. Выгружайте базу клиентов с заданными характеристиками.
  6. Просматривайте результаты клиентских опросов.
  7. Запускайте автоматические рассылки по заданным базам.

Как присвоить тег клиенту?

  • Вручную в карточке клиента. Маркировать можно клиентов и обращения внутри диалога. Чтобы присвоить тег клиенту, нажмите на иконку свойств в чате. Для маркировки обращения кликните на «Новое обращение» в чате.
  • Автоматически – при использовании меню самообслуживания, чат-бота или макросов.

Каждый тег имеет кастомизируемый цвет фона и шрифта – они задаются в разделе создания тегов в меню настроек.

Зачем нужны группы тегов?

Тегов бывает много, но они, как правило, делятся на несколько общих тем. Например, часть тегов отображает статус клиента (клиент ушел подумать, клиент приобрел услугу, клиент отказался), другая – регион (клиент из Петербурга, Москвы, Великого Устюга и прочее), еще одна фиксирует причину обращения. Группы объединяют похожие теги и структурируют их.

Теги и туннели продаж

Клиенты различаются по запросам и по степени «прогретости». Довести холодных пользователей до покупки помогают туннели продаж, или автоворонки – автоматизированные цепочки сообщений. В Chat2Desk вы можете создать несколько туннелей продаж, работающих по разным сценариям. При этом каждый из них будет запускаться по указанным тегам.

Например, новый клиент начнет получать информационные сообщения, а через 5-8 ознакомительных касаний получит предложение приобрести услугу. Если же пользователь в диалоге пообещал еще подумать, то запустится автоворонка, которая через заданный период напомнит о планах купить товар или услугу.

Совмещение тегов и туннелей продаж делает подход к клиентам более персонализированным и при этом автоматизирует работу операторов.

Теги и рейтинги

Теги упрощают обработку обратной связи. Если у вас подключена услуга рейтингов (с ней клиенты после завершения диалога получают сообщение с просьбой оценить работу оператора), то соответствующие оценкам теги будут присваиваться обращениям автоматически. Причем администратор может объединить такие теги в отдельную группу и скрыть ее от операторов.

Кроме того, в зависимости от темы обращения, языка общения клиента и других параметров клиентам будут отправляться разные опросы. За это тоже отвечают теги: при создании рейтинга в меню настроек укажите, для каких тегов он будет действовать.

Работайте эффективно

Используйте теги, чтобы не потеряться среди обилия обращений и клиентов. Они работают сами по себе, оптимизируя работу операторов и специалистов других отделов, и помогают продуктивно использовать остальные функции сервиса.