Как настроить чат-бот

Dilara Mamedova

Чат-бот – это программа, которая автоматически:

  • отвечает на вопросы клиентов, содержащие заданные ключевые слова;
  • присваивает теги;
  • выполняет скрипты;
  • назначает чаты на операторов;
  • выполняет другие настраиваемые функции.

Чат-бот состоит из наборов с ключевыми словами и ответом для каждого из наборов. В нашем примере мы рассмотрим один набор, но их может быть больше. Каждый набор состоит из одной или нескольких групп ключевых слов.

Чат-боты настраиваются в соответствующем разделе меню настроек. Рассмотрим поподробнее каждый шаг.

1. Канал

Канал – это набор аккаунтов мессенджеров, которые отвечают за отдельное направление. Например, автомаркетологи могут использовать один канал для ответов на вопросы про автомобили Kia, другой – для консультаций по автомобилям Lada. Если у вас много каналов, для каждого из них можно настроить независимый чат-бот.

2. Наборы ключевых слов

Главное правило работы чат-бота: чтобы набор ключевых слов сработал, в сообщении клиента должно быть минимум одно слово из каждой группы ключевых слов. Например, в нашем примере чат-бот отреагирует на вопрос: «Какова стоимость вашего сервиса?», но не распознает вопрос «Сколько стоит?», так как третья группа не задействована.

3. Здесь отображены группы ключевых слов

4. Дополнительные опции

5. Текст ответа клиенту, если не сработал ни один из наборов

Напишите сообщение, которое клиент получит, если наборы чат-бота не сработают. Если оставить поле пустым, ответ не будет отправлен.  

6. Оператор

Укажите здесь оператора, который сможет перехватить диалог, если чат-бот не сможет ответить.

7. Протестируйте чат-бота

Напишите тестовый запрос от клиента и нажмите кнопку. Если чат-бот сработает, то ниже отобразятся ответ и название сработавшего набора.

8. Ключевые слова для каждой группы

Чтобы набор ключевых слов сработал, надо, чтобы в сообщении клиента было хотя бы одно слово из каждой группы набора. Слова перечисляются через пробел. Слово можно указывать только в одной форме: например, «тест» сработает и на «тестировать».

9. Стоп-слова, которых не должно быть в сообщении клиента

Поле заполняется так же, как и обычные поля ключевых слов. Его можно оставить пустым.

10. Здесь указывается ответ клиенту при срабатывании набора

Набор может не иметь ответа клиенту. В таком случае чат-бот будет вызывать скрипт, присваивать теги и выполнять другие действия. Скрипт задается ниже.

11. Назначать чат на…

Здесь нужно указать, на какого оператора или группу операторов будет переведен чат при срабатывании набора. Можно задать одного оператора или группу. Функция сработает только в том случае, если чат еще не был назначен на какого-либо оператора.  

12. Теги

Укажите теги, которые будут присвоены клиенту или удалены из его карточки при срабатывании набора. Например, помечайте клиентов тегом, связанным с тематикой набора ключевых слов. Тогда вы сможете оценить общее количество клиентов, интересовавшихся вопросом, через агрегированную статистику. Также присвоение какого-либо тега может запускать туннель продаж (автоворонку).

13. Скрипты

Укажите функцию скрипта, которая будет вызвана при срабатывании набора. Для более детальной настройки перейдите в пункт меню «Настройки/Скрипт». Функция должна находиться внутри класса Handler и называться как указанное здесь имя + "_handler". Пример названия: def macro_call_handler(self, input_data, c2d)