Как настроить меню самообслуживания

Dilara Mamedova

Меню самообслуживания – это аналог голосового (IVR) меню. Оно адаптировано под особенности мессенджеров и работает с текстовыми сообщениями.

Через него клиенты самостоятельно и оперативно получают информацию по наиболее частым вопросам. Меню самообслуживания разгружает операторов, и вы обрабатываете больше обращений силами меньшего числа сотрудников.

Меню состоит из серии команд, которые клиент отправляет в чат либо текстом, либо используя кнопки быстрых ответов. Внешний вид меню самообслуживания зависит от выбранного мессенджера. После отправления команды клиент переходит на следующий уровень меню или получает составленный заранее текст-ответ на его вопрос.

Подробнее о различных способах автоматизации в Chat2Desk вы можете прочитать в статье «Три способа автоматизировать ответы в Chat2Desk».

1. Выбор канала

Если у вас несколько каналов (например, два интернет-магазина с разной тематикой), вы можете настроить независимые меню самообслуживания для каждого из них.

2. Первое сообщение

Введите текст, который клиент получит после приветствия: например, предложение выбрать пункт меню.

3. Создайте пункты меню

Каждый пункт меню должен быть уникальным. Клиент может попасть в конкретный пункт меню, если знает уникальную команду пункта.

Существуют системные команды, которые нельзя использовать при создании меню:

  • «00» возвращает в начало меню с любого уровня;
  • «000» возвращает на один уровень назад;
  • «End» завершает диалог

3.1. Родительский пункт меню

Пункт, из которого можно вызвать создаваемый пункт меню.

3.2. Команда пункта меню

Цифра или слово, которое клиент должен прислать в чат для активации пункта меню. Предпочтительнее использовать цифры, чтобы клиент не опечатался при вводе слова-команды.

3.3. Название пункта

Название пункта, которое видит клиент. Рекомендуем не использовать названия длиной больше 20 символов.

3.4. Ответный текст

Впишите сюда текст, который клиент получит при выборе этого пункта меню.

3.5. Ответный файл

Добавьте к ответу изображение, PDF или DOC-файл.

3.6. Назначать чат на

Активируйте, чтобы при выборе этого пункта меню чат переводился на конкретного оператора или группу операторов. При переводе чата на группу система самостоятельно подберет подходящего сотрудника.

3.7. Присваивать тег обращению

Присваивайте теги обращениям клиентов, перешедших на этот пункт меню. Теги задаются в разделе настроек «Теги и обращения».

3.8. Вызов функции скрипта

Укажите название функции Python-скрипта, который должен выполняться при выборе этого пункта меню. Настроить скрипты можно в соответствующем пункте настроек.

3.9. Вызывать URL

Chat2Desk может вызывать URL из меню самообслуживания и отправлять клиенту ответ, полученный от URL.

Дополнительно

  • Оформить меню в виде кнопок быстрых ответов вы можете в Telegram, Facebook Messenger, Viver Public, Онлайн-чате.
  • Отключайте меню, когда чат-центр находится офлайн.
  • Вы можете ограничить отправку меню клиентам, которые повторно обращаются в чат-центр в течение 12-ти часов после последнего диалога.
  • Используйте переменные %client и %hello, а также язык эмоджи, чтобы персонализировать общение.