Кейс: как доставка бургеров через WhatsApp™ решила проблему брошенной корзины

Dilara Mamedova

Три четверти покупателей в интернете оставляют товары в корзине без оплаты*. Клиенты уходят с сайта и не возвращаются, а магазин теряет прибыль. Мы пересмотрели подход к e-commerce и решили проблему брошенной корзины, синхронизировав каталог товаров с мессенджерами. Рассказываем, как это работает и каких результатов удалось достичь (спойлер – хороших).

Наш герой

Воронежский стрит-фуд ресторан «Мясной культ» с бургерами и другой уличной и не очень едой.

Как работает обычный e-commerce

Сценарий первый. Менеджер очень среднего звена Олег решил заказать обед в офис и нашел сервис доставки оченьвкусно.рф. На сайте он добавил товары в корзину, сформировал заказ и уже достал кредитку, но тут подошел руководитель и спросил, почему ежемесячный отчет еще не готов. Когда через полтора часа Олег вспомнил о заказе, он подумал: да скоро уже и рабочий день закончится, обойдусь без обеда.

Сценарий второй. Катя заходит на сайт магазина «Полезные штучки» и изучает каталог. Выбрав из представленных товаров самые что ни на есть необходимые, она кликает на корзину, и ей предлагают зарегистрироваться. Но для этого нужно указать e-mail, придумать пароль, заполнить графу с адресом и телефоном, отметить двадцать галочек, пройти тест и разве что не предоставить ключ от квартиры. Катя в ужасе закрывает вкладку и понимает, что никакое барахло не стоит таких усилий.

В результате во время оформления заказа и проведения оплаты у покупателя возникает ряд препятствий. С ними можно (и нужно) работать.

Как решили действовать мы

Мы в корне изменили логику: клиент устанавливает с нами контакт еще до того, как попасть на сайт. Благодаря такому подходу мы отслеживаем процесс заказа и подталкиваем юзера к покупке на подходящем этапе. При этом мы постарались сделать так, чтобы пользователю самому хотелось дать нам номер телефона.

Вот как происходит процесс.

Клиент кликает по ссылке в рекламе, в соцсетях или сканирует QR-код. Открывается оптимизированный под телефон мини-лендинг с основной информацией: отображается название магазина и две кнопки для перехода в мессенджеры - Telegram и WhatsApp™. После нажатия на кнопку открывается приложение, и клиент начинает чат заранее заготовленным сообщением. Мы отправляем в ответ ссылку на каталог: нет смысла запихивать его в мессенджер даже при возможности сделать удобное меню с кнопками. Гораздо приятнее походить по веб-каталогу, посмотреть фотографии, сравнить товары и при необходимости отредактировать корзину.

Клиент собирает товары и переходит в корзину. Он уже авторизован: мы знаем его телефон, поэтому этап регистрации отпадает (подробнее об этом ниже). Осталось выбрать, каким образом клиент хочет забрать товар (доставка или самовывоз), завершить оформление заказа и провести оплату.

Почему наши покупатели чаще доходят до оплаты?

Сессия в мессенджере синхронизируется с сессией на сайте. Клиент не должен регистрироваться или авторизовываться: мы автоматически привяжем заказ к уже известному нам номеру. В результате затраченное время и число необходимых действий перед конверсией уменьшается, клиенту проще пройти сквозь всю воронку продаж, а, значит, растет и прибыль.

Мы отслеживаем все заказы и знаем, сколько минут человек затрачивает на каждый этап. Если мы видим задержку в процессе, мы отправляем в мессенджер напоминание: например, с предложением оплатить заказ, чтобы повара принялись его готовить. В напоминание обязательно включаем ссылку, чтобы клиенту не нужно было листать диалог. Такое небольшое действие производит огромный эффект, многих удается вернуть.

Мы активно используем туннели продаж – их еще называют автоворонки в мессенджерах. Причем мы скрестили туннели с чат-ботом, и теперь мы не только можем  отправлять односторонние сообщения, но и узнаем ответы покупателя, чтобы действовать в соответствии с ними.

К примеру, клиент положил товар в корзину и покинул сайт. Через 10 минут мы отправим ему напоминание о том, что в корзине лежит заказ, и уточним: может, нужна консультация оператора? Если абонент отвечает «Да», на связь выходит менеджер.

Настройку чат-бота можно усложнить, и тогда получится реагировать на любые сообщения со стороны клиента. Например, если покупатель напишет, что он решил заранее собрать корзину, чтобы оплатить ее на следующий день, то запустится туннель продаж с напоминанием в нужное время.

Результаты

За месяц работы нам удалось довести до оплаты 75% клиентов. Кроме того, сервис пришелся по вкусу посетителям «Мясного культа»: с появлением самовывоза они стали возвращаться в 2 раза чаще. Стоит ли говорить, людям нравится удобство.

Дополнительный плюс для маркетологов – подробная статистика. В каждую отдельную рекламу (и даже каждый QR-код) могут быть зашиты уникальные теги или метки UTM – так что вы можете отследить конкретные источники, из которых приходят покупатели. В том числе и в наружке: это легкий способ добавить в сквозную аналитику информацию об эффективности оффлайн-рекламы.

*по данным Baymard