Легкий способ подружить мессенджеры и CRM-системы

Dilara Mamedova

Довольный клиент возвращается за новыми покупками и рекомендует вас знакомым. Чтобы таких покупателей было больше, важен персонализированный подход. Отточить его позволяют системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Еще недавно подключить к ним мессенджеры было невозможно, и бизнес терял важный канал продаж. Благодаря открытому API Chat2Desk может передавать полученную из WhatsApp™, Viber, Telegram и других источников информацию напрямую в CRM-системы: как популярные, так и самописные.

Зачем это нужно

Во-первых, интеграция CRM-системы и мессенджеров – это важный этап в построении омниканальной стратегии. Если вы используете несколько средств коммуникации (телефон, e-mail, личные продажи), то через централизацию этих данных в CRM-системе вы сможете отследить касания с клиентом и оптимизировать воронку продаж. При этом не придется заносить информацию вручную – автоматизация исключает потерю данных при ручной обработке данных и экономит время.

Во-вторых, объединение Chat2Desk и CRM-системы пригодится, когда возможностей чат-центра становится недостаточно: нужно хранить и выгружать большие объемы данных о клиентах, отслеживать этапы сделок.

Другой случай – вы уже пользуетесь CRM-системой, и в ее инфраструктуру необходимо добавить мессенджеры. В некоторых крупных сервисах базовая интеграция с мессенджерами и чатами в соцсетях доступна и без подключения сторонних платформ. Мы предлагаем более сложные настройки для тех, кто уже выжал из «родного» функционала CRM-систем максимум и ищет новые средства оптимизации работы.

В дополнение вы расширите сквозную аналитику и сможете оценить, каким образом распределяется бюджет и как строится воронка продаж.  

Какие мессенджеры работают при интеграции

  • WhatsApp™
  • Viber
  • Facebook Messenger
  • Telegram
  • ВКонтакте
  • Яндекс.Диалоги
  • Онлайн-чат
  • Skype
  • Instagram (Direct и комментарии)
  • Одноклассники

Также возможно подключить Авито, Дром.ру, чаты в мобильных приложениях и другие площадки.

Мы расскажем об интеграциях с двумя ведущими CRM-системами, однако внедрить мессенджеры можно в любой сервис управления взаимоотношениями с клиентами. Помимо amoCRM и Битрикс24, Chat2Desk предлагает готовые интеграции с bpm’online и GenCRM. А открытое API позволяет подключить не только известные CRM-системы, но и самописные.

Интеграция с amoCRM

amoCRM заточена под работу с продажами: ее функционал интуитивно понятен, в системе удобно работать с клиентской базой, проводить покупателя через воронку продаж, автоматически формировать отчеты. Кроме десктоп-версии, работать можно через мобильное приложение.

Основные функции

Вы можете общаться с клиентом как из интерфейса CRM-системы, так и использовать для этого чат-центр: переписка в любом случае будет сохранена в amoCRM. Причем при работе в интерфейсе Chat2Desk при необходимости настраивается выборочная синхронизация: если лид оказался нерелевантным, в CRM-систему он не попадет. Для добавления актуальных контактов достаточно лишь нажать кнопку.

Новые чаты попадают либо в «Неразобранное», либо на выбранную заранее ступень воронки. А если сервис соотнесет нового написавшего с уже имеющимся в CRM-системе клиентом, то чат добавится к существующим контактам.

Если сделка была успешно закрыта, а клиент написал снова, вы можете выбрать два сценария: либо сообщение останется в закрытой сделке, а менеджер получит уведомление, либо создастся новая сделка.

  • Интеграция не конфликтует с Sales-ботом.
  • Дополнительно можно синхронизировать профили операторов Chat2Desk и сотрудников amoCRM.  
  • Функция «Написать первым» работает напрямую в CRM-системе: достаточно нажать на кнопку, выбрать канал (Chat2Desk) и подходящий мессенджер.

Интеграция Битрикс24

Битрикс24 – более универсальный сервис без четкой ориентированности на продажи. Он позволяет использовать не только функционал CRM-системы, но и работать в проектных группах, отслеживать остатки, верстать сайты и каталоги, а заодно и выступает в качестве хранилища документов. Кроме того, Битрикс24 существует в двух версиях – облачной и коробочной. Chat2Desk интегрируется с обеими.

Основные функции

Как и в случае с amoCRM, работать можно и из интерфейса Chat2Desk, и из интерфейса CRM-системы. Причем во втором случае интеграция позволяет выбрать любую из трех моделей коммуникации: общаться из карточки клиента, из раздела «Чаты и звонки» и из «Открытых линий».

Чат также автоматически привязывается к существующим контактам. Если же клиент пишет впервые, то вы можете заранее настроить выбор типа сущности, которая будет создана при обращении. Обработки чатов в закрытой сделке в интеграции с Битрикс24 нет – если клиент напишет повторно, будет создана новая сделка. Однако сам лид можно переоткрыть.

  • На каждого сотрудника Битрикс24 можно назначить оператора Chat2Desk – таким образом, информация о том, кто работает с клиентом, будет синхронизирована в обоих сервисах.
  • Можно писать клиенту первым.

Другие возможности

Автоматизация – универсальный способ увеличить продажи и при этом сократить издержки. Например, настройте серию туннелей продаж для каждого этапа сделки.  По мере продвижения клиента по воронке продаж в CRM-системе клиент будет получать автоматизированные сообщения, соответствующие этапу. Он застрял в процессе согласования сделки – система отправит напоминание. Не оплатил заказ, хотя счет уже выставлен – пришлет ссылку на оплату во второй раз. Вы получите полный контроль над каждым этапом работы с клиентом и освободите массу времени: настроить туннели придется один раз.

Другой способ облегчить работу менеджера по продажам – так называемый «квиз-бот». Он запускается при старте сделки: система в автоматическом режиме через мессенджер собирает у клиента необходимую для дальнейшей работы информацию, заносит в карточку клиента, и оператор не тратит время на стандартные расспросы.

Сквозная аналитика

Мессенджеры стали одним из ведущих каналов продаж и контакта с клиентами. Просто подключить их к CRM-системе недостаточно: важно понимать, откуда берутся лиды. Сделайте аналитику действительно сквозной с разработанной Chat2Desk системой UTM-трекинга. Больше не будет вопросов, какой канал приносит больше дохода, информация сохранится напрямую в CRM.  А это значит, что вы сможете:

  • догнать клиента, который еще не совершил покупку, в других рекламных каналах;
  • предложить текущему клиенту дополняющие товары и услуги;
  • отследить, какой источник лидов работает эффективнее.

Как подключить

Переведите взаимодействие с клиентами на более осознанный уровень. Упорядочьте и организуйте информацию так, чтобы лиды не пропадали, и каждая сделка доводилась до конца: внедрение мессенджеров в удобную CRM-систему станет первым шагом на этом пути. Напишите нам через виджет на сайте, чтобы протестировать возможности интеграции.