Топ-10 полезных функций Chat2Desk

Dilara Mamedova

Если вы полагаете, что функционал чат-центра ограничивается получением сообщений из мессенджеров и ответами на них, вы упускаете множество возможностей. Рассказываем, на какие функции Chat2Desk непременно стоит обратить внимание и почему.

Автоматизация

1. Чат-бот

Что это: программа, которая распознает сообщения клиента и выполняет действия в соответствии с темой обращения.

Зачем нужен: для автоматизации и оптимизации работы операторов.

Как использовать

Чат-бот анализирует входящие сообщения, выявляет в них ключевые слова, которые вы определили заранее, и отвечает заготовленным текстом, фотографией, картинкой или PDF-файлом. Преимущество чат-бота в том, что клиент может общаться с ним на человеческом языке – нет необходимости отправлять команды.

Чат-бот способен обрабатывать запросы следующего характера:

  • Сколько стоят ваши услуги?
  • Во сколько вы открываетесь?
  • Где найти прайс-лист?
  • Сколько стоит ТО на Форд Фокус?

Как настроить: в разделе Настройки > Чат-боты

2. Меню самообслуживания

Что это: набор команд, работающий по аналогии с IVR в телефонии.

Зачем нужно: снижает нагрузку на операторов и сортирует входящие обращения по каналам в зависимости от темы обращения.

Как использовать

Тщательно проработанное меню самообслуживания обрабатывает до четверти запросов в компанию. Выберите наиболее часто задаваемые вопросы, подготовьте на них подробные ответы – и части клиентов не понадобится общаться с оператором.

В тех случаях, когда специфика бизнеса не позволяет реализовать такой сценарий, меню самообслуживания все равно поможет оптимизировать работу. Предложите клиенту выбрать тему обращения или интересующий товар/бренд, и программа автоматически перенаправит пользователя к нужному специалисту.

Как настроить: В разделе Настройки > Меню самообслуживания

3. Скрипты

Что это: написанные на Python или другом скриптовом языке персонализированные сценарии работы сервиса

Зачем нужны: для использования «продвинутых» сценариев и функций

Как использовать

Скрипты углубляют функционал сервиса и позволяют реализовать практически любые сценарии работы. Например, вы можете:

  • автоматически отправлять клиенту Viber-визитку;
  • ограничить рабочих чатов для каждого оператора;
  • узнать у клиента, когда с ним можно связаться, если он обратился в нерабочее время;
  • запретить клиентам отправлять номера банковских карт и фильтровать нецензурную лексику;
  • принудительно назначать чаты на операторов, если клиент долго выбирает нужный пункт меню;
  • переводить просроченные чаты на супервайзера.

Создать сценарий могут ваши разработчики, или вы можете обратиться за помощью к нам.

Как настроить: В разделе Настройки > Скрипты

Оптимизация работы операторов

4. Наборы фильтров

Что это: готовые наборы фильтров для поиска.

Зачем нужны: для быстрого поиска нужных чатов.

Как использовать

Создавайте наборы фильтров, которые вызываются всего одним нажатием. Например:

  • просроченные чаты по одному оператору или по группе;
  • чаты в определенном мессенджере;
  • чаты с пользователями из конкретной страны;
  • чаты с определенными тегами;
  • чаты с VIP клиентами.

После сохранения набор можно вызвать нажатием соответствующей строки в наборе «Мои чаты».

Как настроить: в окне чатов нажмите на иконку с фильтрами, установите нужные и сохраните набор.

5. Макросы

Что это: быстрые команды.

Зачем нужны: для автоматического выполнения регулярных действий.

Как использовать

Макросы позволяют в один клик выполнить одно или несколько действий в чатах. Например:

  • присвоить клиенту или обращению заданный тег;
  • оставить в чате комментарий и заполнить другие поля карточки клиента заданными значениями;
  • забрать диалог себе, вернуть его предыдущему оператору или перевести на другого сотрудника;
  • вызвать Python-скрипт для передачи данных в CRM и другие внешние сервисы;
  • отправить POST-запрос во внешнюю систему;
  • ответить клиенту заранее заготовленным шаблоном;
  • закрыть чат, пометить диалог прочитанным и совершить другие действия.

Как настроить

Макросы настраиваются в соответствующем разделе в меню настроек.

Запустить их можно двумя способами: напрямую из окна чата нажатием на звездочку или созданием быстрой комбинации клавиш (шортката).

6. Комментарии в чате

Что это: сообщения сотрудников друг другу.

Зачем нужны: для общения операторов между собой.

Как использовать

В случаях, когда операторов возникают друг к другу вопросы, нужно оставить пометку в чате или передать важную информацию, внутренние комментарии незаменимы. Они сохраняются в чате, но клиент их не видит. Комментарий может быть как текстовым, так и голосовым.

Как отправить: нажмите кнопку внутреннего комментария в окне чата.

7. Быстрый поиск шаблона

Что это: ускоритель работы оператора.

Зачем нужен: для уменьшения времени ответа.

Как использовать

Операторы могут вызывать необходимый шаблон быстрой командой. Функция будет полезна, когда вы активно используете шаблоны, и поиск по списку занимает много времени. После того, как вы набрали команду, система предложит только подходящие шаблоны, и оператор выберет нужный кликом мышки или стрелками и клавишей Ввод.

Как настроить: в окне чата наберите дефис (-) и первые символы искомой строки шаблона.

Контакты с клиентами

8. Массовые операции

Что это: действия, которые вы можете производить одновременно с несколькими чатами

Зачем нужны: для удобного управления клиентской базой

Как использовать

Доступны следующие действия:

  • присвоить и удалить теги группам клиентов;
  • перевести несколько чатов на другого оператора;
  • пометить несколько чатов прочитанными или закрыть их.

Как настроить: В разделе Рассылки и массовые операции

9. Viber-визитка

Что это: автоматическое сообщение с информацией о компании.

Зачем нужна: для установления долгосрочного контакта с клиентом.

Как использовать

После того, как клиент вам позвонил, отправьте ему сообщение в Viber с благодарностью за звонок и предложением общаться в чате. Во-первых, клиенту не нужно будет заново искать номер телефона, чтобы снова позвонить – диалог сохранится в мессенджере, и его легко будет найти. Во вторых, таким образом вы частично разгрузите call-центр.

А если ваша IP-телефония позволяет, то в чате будут отображаться даже служебные пометки о начале и завершении звонка.

Как настроить: обратитесь в техническую поддержку Chat2Desk.

10. Черный список

Что это: список номеров и аккаунтов, которые не могут отправлять вам сообщения.

Зачем нужен: блокирует нежелательных клиентов.

Как использовать

Вы можете заблокировать нежелательного или неадекватного клиента, а также пользователей, которые рассылают спам. Блокировка может быть временной или вечной – в период ее действия сообщения с заблокированного номера не будут поступать операторам. Разблокировать клиента может администратор.

Как настроить: заблокировать клиента можно напрямую из карточки или через раздел Настройки > Черный список